Memahami kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Oleh karena itu untuk sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.
Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (handling complaint).
Silahkan hubungi kami untuk info lebih lanjut melalui Telepon/WA:
Untuk memudahkan dan memberi pemahaman yang memadai mengenai Customer Interaction and Handling Complaint, maka kami dari Lembaga Pusat Kajian Manajemen Indonesia (LPKMI) akan melaksanakan Pelatihan Online ataupun Tatap Muka selama 2 hari tentang: “Pelatihan Customer Interaction and Handling Complaint”. yang akan dilaksanakan pada:
[table id=4 /]
[table id=3 /]
Materi
Hari Pertama:
- SESSION 1:
Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven” - SESSION 2:
Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
Hari Kedua:
- SESSION 3:
Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi Komunkasi
Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan
Pengertian “Personalized Service”
Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (handling complaint)
Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
Data statistik tentang mengapa pelanggan lari - SESSION 4:
Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
Pengertian “Mendengar Aktif”
Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
Narasumber
Agus Gunawan
Associate Trainer
Agus Gunawan adalah seorang professional trainer dalam peningkatan kualitas sumber daya manusia. Berbagai program pelatihan yang sering dibawakannya antara lain sales, leadership, team work, public speaking, presentation skills, communication skills, dan management.
Fasilitas Peserta
Berikut adalah beberapa fasilitas yang akan di dapatkan peserta untuk pelatihan online ataupun tatap muka
- Flashdisk 4GB Berisi Materi
- Sertifikat Pelatihan/Workshop
- Tas dan Makalah (Soft Copy)
- Coffe Break dan Makan Siang untuk Peserta Tatap Muka
- Penginapan untuk peserta yang memilih plus fasilitas penginapan
- Narasumber terbaik dan profesional di bidangnya
- dll
Cara Pendaftaran
Konfirmasi Pendaftaran melalui:
Kemudian bayarkan biaya pendaftaran melalui:
- Transfer ke BANK MANDIRI Cab. Jakarta Tanjung Priok Kramat No. Rek: 120-00-1075248-8 a.n. Lembaga Pusat Kajian Managemen Indonesia (LPKMI). Lakukan Konfirmasi Pembayaran dengan mengirimkan bukti transfer melalui Phone/Whatsapp: 0852-1644-6492.
- Tunai di Tempat saat melakukan registrasi ulang di lokasi training.
Jika masih ada yang perlu ditanyakan mengenai Pelatihan Customer Interaction and Handling Complaint, silahkan hubungi kami melalui kontak yang tertera diatas.